一、適用范圍

1. 本規則適用于:（1）使用山航國內運輸客票填開、顯示山航航班代號、由山航承運的國內航空運輸；（2）使用山航國內運輸客票填開、顯示山航航班代號、但由其他航空公司承運的國內航空運輸；（3）與山航簽有子艙位銷售協議或聯運協議、使用其它航空公司國內客票填開的山航承運的國內航空運輸。

2. 本規則所列銷售管理規定適用于2022年5月15日（含）以后銷售的國內客票。

3. 2022年5月15日（不含）以前銷售的國內客票，在2022年5月15日（含）以后進行變更且換開客票的，再次變更時適用本規則所列變更手續費收費標準。

4. 2022年5月15日（不含）以前銷售的國內客票，在2022年5月15日（含）以后申請退票，適用2022年5月15日（不含）以前的退票手續費收費標準（舊標準）。

5. 具體退票和變更規則詳見下述“散客退票規定”和“散客變更規定”。

6. 本規則視為《山東航空股份有限公司旅客、行李運輸總條件》的組成部分。

二、一般規定

1.C/D/P/I為公務艙艙位，W/R/Y/B/H/L/Q/G/V/U/Z/M/K/T/E/J/S/N/X為經濟艙艙位，A/O為電商經濟艙產品艙位。

2. 國內客票實行明碼標價，銷售時一律填開實付票價，尾數四舍五入，票價金額以人民幣十元為單位，具體價格以銷售系統自動計算結果為準。

3. 凡符合本規則的，優先按照本規則執行。未規定的，按照《山東航空股份有限公司旅客、行李運輸總條件》執行。

4. 本規則中的“航班計劃離站時間”是指客票票面上顯示的航班計劃起飛時間?！昂桨嘤媱濍x站時間前4小時”和“航班計劃離站時間前168小時”等描述均精確到分鐘。（例如，計劃于2021年12月8日12:10起飛的航班，其“航班計劃離站時間前4小時”對應的時間節點是：2021年12月8日8:10；“航班計劃離站時間前168小時”對應的時間節點是：2021年12月1日12:10。）

5. 變更和退票手續費以及票價差額均按對應航段票面價格計算。變更和退票手續費以人民幣元為單位，尾數四舍五入至個位。

6. 特殊產品及特殊運價的退改簽規則與本規則規定不一致的，按具體產品規定執行。

三、定座和購票

1.不定期客票（OPEN票）：國內客票不允許購買不定期客票。

2.出票時限：以定座記錄中顯示的信息為準。

3.團隊票：團隊票價格及定座相關事宜請咨詢山航在當地營業部或者直屬售票處。

4.其他種類優惠客票：

  （1）兒童客票（包含無成人陪伴兒童），可按照同一航班C/W/Y艙成人普通票價的 50% 購買兒童客票，或可購買五折以外其他票價客票，享受免民航發展基金及燃油附加費減半的優惠。

  （2）嬰兒客票，按同一航班C/W/Y艙公布票價的10%購買嬰兒票，不提供座位，享受免民航發展基金及燃油附加費的優惠。

  （3）如未提前辦理嬰兒定座申請或在航班起飛前至機場補票柜臺臨時購買嬰兒客票的，出現因超出航班安全運行對嬰兒的數量限制而被拒絕運輸，同行旅客所持客票如要求變更或退票則按自愿變更或自愿退票辦理。   

  （4）有成人陪伴兒童及嬰兒必須購買與其陪伴人相同艙位服務等級艙位的客票。

  （5）無成人陪伴兒童需要在航班起飛時間前24小時（含）以外向山航直屬售票部門或95369客服中心申請。

  （6）購買軍警傷殘優惠客票須憑本人有效身份證明，和民政部門頒發的《中華人民共和國殘疾軍人證》或《中華人民共和國傷殘人民警察證》；軍警傷殘客票可以在相應的C/W/Y艙定座，票價享受50%的優惠，享受燃油附加費減半的優惠。使用C/W/Y艙以外的艙位購票的，票價不再享受優惠，以實際票價為準，但享受燃油附加費減半的優惠。

四、團隊客票變更、退票規定

（一）自愿變更：

團隊旅客購票后，不允許變更航班、艙位、日期，如放棄行程，按照自愿退票處理。

（二）自愿退票：

團隊旅客客票必須按照航程順序使用，自愿退票，必須由出票單位辦理。

1. 客票部分行程已使用：未使用航段僅退還民航發展基金和燃油附加費。

2. 客票行程全部未使用，必須全航程一并退票，按下列規定收取退票費:

1）全部團隊旅客自愿退票：

a、在全航程首段始發航班起飛前24小時（含）以外取消定座，收取50%的退票費;

b、在全航程首段始發航班起飛前24小時以內取消定座，收取100%退票費，僅退還未使用航段民航發展基金和燃油附加費；

2）部分團隊旅客自愿退票:

a、在全航程首段始發航班起飛前24小時（含）以外取消定座，收取60%退票費；

b、在全航程首段始發航班起飛前24小時以內取消定座，收取100%退票費，僅退還未使用航段民航發展基金和燃油附加費。

（三）非自愿退票

按照《山東航空股份有限公司旅客、行李運輸總條件》中3.1.3和3.2.5條款執行。

五、散客客票變更規定

（一）一般規定

1. 變更包括變更航班時刻、變更航班日期、變更艙位等級、變更承運人等情形。

2. 自愿變更需重新計算票價，票價差額按對應航段的票面價格計算；如有票價差額，需補收。

3. 按未使用航段的取消定座時間距離客票票面上顯示的航班起飛時間，收取適用時間段的變更手續費。

4. 客票變更時，如先取消原定客票變為OPEN客票，之后再重新定票的，也需重新計算票價，如有票價差額需補收，同時收取變更手續費。

5.聯程S艙客票部分已使用，未使用航段不允許變更，按退票處理，僅退還未使用航段的民航發展基金和燃油附加費。

（二）自愿變更航班時刻和/或日期

需重新計算票價，如有票價差額需補收，同時收取變更手續費。

（三）自愿變更艙位

1. 如變更后未發生票價差額，則按規定收取變更手續費；如果變更后引起前后票價變化的，按以下規定辦理：

（1）不同艙位等級變更，從高票價變更到低票價，按自愿退票辦理；從低票價變更到高票價，收取變更手續費和票價差額；相同票價僅收取變更手續費。

（2）相同艙位等級或子艙位變更（高級經濟艙與普通經濟艙可視為相同艙位等級），收取變更手續費和票價差額，如新票價低于原票價差額不退（新客票填寫原票價），只收取變更手續費，或按自愿退票處理。

（3）每次變更均需重新計算票價，如所需艙位沒有公布票價，即使艙位開放，不接受變更，或按自愿退票處理。

（4）定座艙位更改后如需再變更，其變更收費按更改后的定座艙位適用條件辦理。變更前所收的變更手續費不退。

（5）變更時如遇公布票價調整，以定座系統實時票價為準，多不退少補，變更手續費按更改前的定座艙位對應規定辦理。

2.  M/K/J/T/E艙如需艙位變更時僅限變更至非M/K/J/T/E艙位、M/K/J/T/E艙位無運價時不允許變更。其他艙位如需艙位變更時不允許變更為M/K/J/T/E艙位。

3.S艙不允許變更艙位。

4. 使用兒童/革命傷殘軍人和因公致殘人民警察票價的客票按所使用艙位變更規定執行。

5. 使用嬰兒票價的客票，客票有效期內同艙免費變更，占座嬰兒客票按照兒童標準執行。

6. 常旅客免票變更規定按照會員手冊規定操作。

（四）自愿變更承運人（簽轉）

1. 客票原始狀態為C/W/Y艙（包含有直減優惠的票價）及兒童（無成人陪伴兒童除外）/嬰兒/革命傷殘軍人和因公致殘人民警察票價的客票須補齊差額并收取對應的變更手續費后允許自愿變更承運人。如其他航空承運人無對應艙位等級及代碼：按自愿退票辦理，另購其他航空承運人新票。

如公布票價不同時：其他航空承運人票價高于山航的，應補齊票價差額，同時收取變更手續費方可辦理；若山航票價高于其他航空承運人的，可按自愿退票另購其他航空承運人新票辦理。

2.使用其他艙位票價的客票不得自愿變更承運人。

3. 自愿簽轉至其他航空公司的山航客票，如再發生自愿改退，按照對應其他航空承運人標準收取費用；如其他航空公司航班延誤或取消，在退票時需提供證明材料（航變證明及乘機人身份證明的原件或拍照）。

（五）自愿變更航程

 1. 同一城市不同機場間允許改期和簽轉的客票，改期和簽轉業務視為一地。

 2. 其他航線按照自愿退票處理。

（六）自愿變更手續費收費標準

六、散客退票規定

（一）一般規定

1. 按未使用航段的取消定座時間距離客票票面上顯示的航班起飛時間，收取適用時間段的退票手續費。

2. 旅客在《山東航空股份有限公司旅客、行李運輸總條件》規定時間內辦理退票時，未使用的民航發展基金和燃油附加費一并退還。

3. 過期客票，僅退還民航發展基金和燃油附加費。

4.S艙中轉產品全程未使用客票，不得單退其中任意航段，需全程辦理退票。

5.S艙中轉產品部分未使用客票，僅退還未使用航段的民航發展基金和燃油附加費。

6、大客戶獎勵兌換免票的變更和退票規定按照其簽訂的《大客戶合作銷售協議》操作。

（二）散客自愿退票

自愿退票，由原出票單位辦理,如已經變更過的客票，按照新票面旅行日期。

1. 客票艙位變更后如需自愿退票，已收取的改期手續費不退，差價退還，按照原始客票票價和原始艙位規定（時間判斷標準按照最新客票定座取消時間），收取退票手續費。

2. 兒童旅客和占座嬰兒退票費按照其定座艙位規定執行，不占座嬰兒客票，免費退票。

3. 常旅客免票變更規定按照會員手冊規定操作。

（三）自愿退票手續費收費標準

七、非自愿變更/退票/簽轉

（一）因病退票

旅客購票后，因病不能旅行要求退票，可申請非自愿免費退票，如客票改期，以原始客票的出票日期視為購票日期。

1.在山航直屬售票處現場辦理：旅客需提供：

（1）縣級或二級（含）以上醫療單位出具的并加蓋公章的正規診斷證明（或病歷）原件和醫藥發票的原件（金額不低于人民幣50元），證明材料開具時限為航班起飛之前購票之后；因病住院的可提供出院證明或住院證明原件、醫藥發票原件等證明材料,航班起飛時間需在出院證明材料所列明的住院治療期間。如客票改期，以原始客票的出票日期視為購票日期。

旅客在境外醫院就醫：必須提供具有醫師簽字的醫療診斷證明和收費憑證或者住院證明、出院證明。

（2）旅客本人需出示訂座編號中身份證明原件；

（3）如非旅客本人辦理，需同時出示委托人和旅客本人的身份證明原件；

（4）上述材料需同時提交復印件。

2.通過山航95369客服中心、B2B或B2C山航官網渠道辦理：

（1）需提供上述要求材料的照片，照片必須附有旅客購票時的身份證明，且在同一拍攝頁面中；

（2）為防止冒退，保障旅客權益，需同時提供旅客本人免冠手持身份證（證件信息清晰可識別）的照片。上述材料要求提供照片原件，不經過任何形式的編輯加工，如不方便提供相關電子版材料，需要在山航直屬售票處現場辦理。

3.除以上渠道外的其他渠道不允許辦理因病非自愿退票。

4.如航班計劃起飛當日旅客在機場突然發生病情，或在航班經停站（備降站）臨時發生病情，憑機場醫療中心出具的診斷證明、病歷，同時按照要求提交身份證明辦理因病退票

5、與符合上述情形的因病退票旅客乘坐同一航班的陪伴人員要求退票，應與因病退票旅客同時辦理退票手續，免收退票費，但享受免費退票的陪同人員不得超過2 人（含），同時提供患病旅客診斷證明、醫藥費發票等上述證明材料，以及因病退票旅客本人身份證和陪同人員身份證合照照片。 

（二）非自愿簽轉

訂座艙位為非C/W/Y艙客票，由于天氣、空中交通管制等無法控制或不能預見的非山航原因以致航班取消、提前、延誤、航程改變、導致銜接錯失、不能提供旅客原已定妥的座位、或因未能在合理的時間內按照班期時刻飛行而造成無法在客票有效期內為已出票的旅客提供座位時，可為旅客免費安排有可利用座位的山航航班或免費辦理退票，但不得變更至外航實際承運航班。

訂座艙位為C/W/Y艙客票簽轉時如其他航空承運人無對應艙位等級及代碼：按非自愿退票辦理，另購其他航空承運人新票。如票價不同時：其他航空承運人票價高于山航的，應補齊票價差額方可辦理；若山航票價高于其他航空承運人的，可按非自愿退票另購其他航空承運人新票辦理。

（三）其他情況

（1）重復出票：

需在航班起飛前12小時以外提出退票并取位，用先退后，在先定座客票使用之后，后來重復預訂客票可全退。

重復出票為下列情形中的一種：

A、多張客票上姓名、證件號碼、航班號、航段、航班日期相同；

B、同一PNR重復出票；

（2）證件號正確，旅客姓名同音不同字、拼音代替了漢字、形近等山航認可的情形：

可重新填開與原航程一致的新票（可能需補價差），并申請取消原客票座位，在成行后聯系原出票地申請免費退票。申請退票時，請原出票方將新客票票號信息備注于退票申請的RMK意見欄上。

山航與外航聯運及代碼共享航班（限324票證）的訂座，由于定座系統限制，無法在原票上辦理信息更改，需與原出票方提交自愿退票，重新購買新票。

八、其他

未盡事宜按《山東航空股份有限公司旅客、行李運輸總條件》執行。

歷史修訂文檔：

《山航股份有限公司國內票價使用條件》適用于2021年9月1日——2021年12月31日銷售的客票

《山航股份有限公司國內票價使用條件》適用于2022年1月1日——2022年5月14日銷售的客票